En esta primera etapa, realizamos un análisis minucioso de todos los canales de venta y servicio al cliente de tu empresa, tanto presenciales como digitales. Nuestro objetivo es comprender a fondo la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la marca, identificar brechas en la atención y diseñar estrategias de mejora basadas en datos reales.

METODOLOGÍA UTILIZADA EN LA EVALUACIÓN:

TÉCNICA DEL CLIENTE INCÓGNITO: Nuestros consultores se hacen pasar por clientes reales para evaluar la calidad del servicio sin interferencias. A través de esta técnica observamos el desempeño del personal en tiempo real, midiendo factores como:

• Actitud y disposición del empleado.

• Tiempos de espera y resolución.

• Manejo de objeciones y resolución de problemas.

• Conocimiento de productos y servicios.

• Cumplimiento de protocolos de atención.

ANÁLISIS DE PROCESOS Y FLUJOS DE ATENCIÓN: Mapeamos el recorrido del cliente en cada canal, desde el primer contacto hasta la postventa, identificando fricciones y oportunidades de optimización.

EVALUACIÓN DIGITAL Y OMNICANAL: Analizamos el servicio en redes sociales, chatbots, atención telefónica y plataformas de e-commerce, evaluando la rapidez de respuesta, la personalización del servicio y la coherencia en la comunicación.

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN:

INFORME DETALLADO: Se entrega un reporte con hallazgos clave, identificando puntos críticos y áreas de oportunidad.

RECOMENDACIONES ESTRATÉGICAS: Se sugieren cambios en procesos, entrenamientos específicos y estrategias para optimizar la experiencia del cliente.